从定义上来说，客户关系管理是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。我们通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。
其次，客户关系管理，从字面意思理解来看，就是企业与客户的关系，那么如何使得企业与客户的关系更亲密，就需要充分使用好客户关系管理。企业可以调动自己相应的资源，充分利用这些资源，对客户的各方面信息进行收集和处理，并进行分析和反馈，促进产业更好的发展，同时也能享有更充足的客源。
在客户关系管理中，我认为有三点是十分重要的。其一是认识客户，只有充分地认识到客户，才能知晓自己的客户来自哪里；其二是了解客户，充分地了解自己的客户，可以促进与客户之间的情感，明白客户是因为什么而选择自己的企业，同时在相互了解中，也使得客户更加地信任企业；其三是培育客户，企业拥有了一定的客户，只有不断地与客户互动，长期培养客户，清楚客户的需求，才能长期促使企业往好的方向发展。
企业针对客户需求的多样性，给客户提供个性化的需求，让客户倍感自己各方面价值都达到了最大化，同时这样也增加了客户的忠诚度和满意度。
星巴克就如同这样，在需求方面，给予了客户不同的体验。从它的产品质量上来说，它对产品质量的要求几乎达到了极致，所有咖啡豆来自于世界主要的咖啡豆产地的极品，给予了客户咖啡体验；星巴克总是出现在繁华街道最显眼的位置，客户第一时间就可以想到看到星巴克，星巴克可以提供点餐、音乐各种服务，也可以在此办公，聚会等，在家与办公室之外，也给足了客户情感体验。同样的，星巴克也给予客户很多的自主选择，可以按照客户自己的需求调制咖啡，使得客户在各方面的价值都有所体现，所得到的体验也进一步升华。
总而言之，在客户关系管理中，满足客户的个性化需求，提高客户的忠诚度和满意度是关键所在，同时企业和客户将心比心，才能互利共赢。
