《质量管理—顾客满意—企业-消费者电子商务交易指南》（GB/T 19018-2017）是2018年5月1日实施的一项中华人民共和国国家标准，归口于全国质量管理和质量保证标准化技术委员会。
《质量管理—顾客满意—企业-消费者电子商务交易指南》（GB/T 19018-2017）为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的B2C ECT体系提供了指南。该标准适用于从事或计划从事B2C ECT的组织，无论其规模、类型和活动。
标准计划
2014年11月20日，国家标准计划《质量管理—顾客满意—企业-消费者电子商务交易指南》（20141437-T-469）下达，项目周期36个月，由TC151（全国质量管理和质量保证标准化技术委员会）归口上报及执行，主管部门为中华人民共和国国家标准化管理委员会。
收集和分析资料自该《质量管理—顾客满意—企业-消费者电子商务交易指南》（ISO 10008：2013）（英文版）国际标准发布后，标准起草组成员便从各种渠道大量收集与该标准有关的信息和资料。
分析、比较和研究标准起草组对收集到的国内外有关信息和资料进行了认真的分析、比较和研究，并对我国的电子商务行业特点做了一定程度的调查和了解。
确定标准的制定原则在比较准确和充分的掌握了相关信息后，确定了该标准的制定原则。
形成标准草案文本将有关资料译成中文，同时形成国家标准草案文本。
正式组成标准起草组在上述步骤完成后，便正式组成标准起草组。
形成征求意见稿2016年5-9月，在北京、上海等地召开多次标准起草组工作会议。对标准草案文本进行了认真的研讨。尤其对标准中的部分术语和定义做了仔细的推敲。会后形成了意见统一的征求意见稿。
大范围、多渠道征求意见该标准的征求意见稿已及时发给所有全国质量管理和质量保证标准化技术委员会的委员，并通过中国标准化研究院的网页面向中国多领域专家征求意见。
发布实施2017年10月14日，国家标准《质量管理—顾客满意—企业-消费者电子商务交易指南》（GB/T 19018-2017）由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中华人民共和国国家标准化管理委员会发布。
2018年5月1日，国家标准《质量管理—顾客满意—企业-消费者电子商务交易指南》（GB/T 19018-2017）实施。
国家标准《质量管理—顾客满意—企业-消费者电子商务交易指南》（GB/T 19018-2017）依据中国国家标准《标准化工作导则—第1部分：标准的结构和编写规则》（GB/T 1.1-2009）规则起草。该标准使用翻译法等同采用《质量管理—顾客满意—企业-消费者电子商务交易指南》（ISO 10008：2013）（英文版）。
主要起草单位：中国标准化研究院、上海市质量协会、上海市电子商务行业协会、深圳市标准技术研究院、青岛海尔质量检测有限公司、上海东方电视购物有限公司、上海质量体系审核中心、阿里巴巴（中国）有限公司、北京京东世纪贸易有限公司、北京林业大学。
主要起草人：康键、蔡华利、陶利萍、张承鹤、贾艳丽、任贤全、杨王伟、王金德、袁征、肖迪、樊坤。
前言 | Ⅲ |
|---|---|
引言 | Ⅳ |
1范围 | 1 |
2规范性引用文件 | 1 |
3术语和定义 | 1 |
4指导原则 | 2 |
5B2C ECT体系 | 4 |
6单阶段过程 | 7 |
7多阶段过程 | 12 |
8保持和改进 | 14 |
附录A（资料性附录）B2C ECT环境下顾客满意和消费者需求 | 16 |
附录B（资料性附录）补充参考 | 18 |
附录C（规范性附录）信息提供指南 | 20 |
附录D（资料性附录）组织B2C ECT规范指南 | 22 |
参考文献 | 23 |
参考资料：
《质量管理—顾客满意—企业-消费者电子商务交易指南》（GB/T 19018-2017）为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的B2C ECT体系提供了指南。该标准适用于从事或计划从事B2C ECT的组织，无论其规模、类型和活动。
该标准不拟作为消费者合同的一部分，也不拟改变现行法律法规所规定的权利或义务。该标准旨在帮助各组织建立一个公平、有效、高效、透明和安全的B2C ECT体系，以提高消费者对B2C ECT的信心，并增强顾客满意。该标准主要针对B2C ECT体系进行交易的消费者群体。该标准可以作为组织质量管理体系的补充。
ISO 9000 质量管理体系—基础和术语（Quality management systems-Fundamentals and vocabulary） |
参考资料：
《质量管理—顾客满意—企业-消费者电子商务交易指南》（GB/T 19018-2017）为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的商家对消费者电子商务交易（Business to Consumer Electronic Commerce Transactions，B2C ECT，下同）体系提供了指南。该标准旨在帮助各组织建立一个公平、有效、高效、透明和安全的B2C ECT 体系，以提高消费者对B2C ECT的信心，并增强顾客满意。如果一个B2C电子商务组织能够认真实施该标准，并保持质量管理体系的有效运行，根据其他行业已有的经验，将在提高服务质量、增强顾客满意方面取得非常明显的效果。
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