危机处理的原则

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危机处理的原则,在线求解答

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2023-12-23 22:57:29

我们都知道,危机处理不是一项简单的任务,而且有可能陷入泥坑。

在和危机的“斗争”过程之中,处理者的全部注意力都集中在此,所以难免会出现顾此失彼的状态。一旦你们失去了对方,新的问题就会出现,毕竟,照顾好这个结局,那个结局就不会在乎了。危机处理是一项艰巨的任务,管理者的意志和体力都面临这巨大的考验。掌握了如此多资源和权力的管理者尚且如此,那些普通员工的状况可想而知。危机管理很容易把组织拖入一个无序的状态,因为所有人都必须停止手头的工作,尽快共同努力消除危机而不松懈,所以正常的工作时间一定会被挤压,工作效率和质量会大大降低。因此,管理者需要避免陷入泥潭,在危机管理中犯错误,给组织造成更多损害。经过大量案例分析,现代管理学派基本上确立了六项危机管理原则,具有方案指导意义,对危机管理中容易发生的问题具有重要的指导意义,是一种非常有效的逃避。如果管理者能够掌握这六项原则,他们就能够应对危机。第一条就是要有坚定的立场,坚持的态度。危机来临时,管理者应该综合自己的状况和公司的状况,多边客观地考虑。管理者一定要和企业处在统一战线,才有能力对抗危机,一旦管理者的立场和企业发生了冲突,就会导致新的问题出现。危机处理是一项新的挑战,不能够坚持下去,别的都是妄谈,管理者具有表率作用,这种态度也将影响其他人。管理者能坚持,其他人不一定能坚持,但是管理者不能坚持,其他人一定不能坚持。第二条就是当机立断。危机处理过程之中,组织必然是一派乱象。不仅是正常的运转秩序被打破,还有可能引发一轮轮小冲突。危机让人人自危,每个人就都会为自己考虑更多,也就会出现资源的争夺,权力的追逐,对于已经处于危机中的组织是不小的影响。这时,管理者虽然无暇顾及组织这些小情况,但是不意味着放任不管,应当及时将这些问题迅速处理,古语有云,“攘外必先安内”,小组织稳定有助于管理者处理整个公司的大事务。第三条就是控制信息。控制信息有两个方面控制正信息和负信息。正面信息可以向员工透露,但是不宜过多。过多的正面信息,容易让危机交困当中的组织成员过于乐观,影响了对危机的准确认识,使得危机处理能力大打折扣。负面信息必须有选择地揭露。有些负面信息必须

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2023-12-23 22:57:29

承担责任原则

危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自已的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。

实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。

真诚沟通原则

企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“,则一切问题都可迎刃而解。

(1)诚意。在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。

(2)诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。

(3)诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。

速度第一原则

好事不出门,坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。

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2023-12-23 22:57:29

1、承担责任原则

危机发生后,公众会关心两方面的问题:

一是利益的问题,无论过错在于谁,企业都会承担责任。否则双方的矛盾就会加深,在社会上引起不良反应,不利于问题的解决。

另一方面是感情问题,企业应该以身作则,表现出负责人的形象来,应该主动表示对受害者的同情,并且公开道歉,这样才能赢得公共的好感和信任。

2、真诚沟通原则

企业处于危机之中,其一举一动都会受到质疑,这时应该主动和公众进行沟通,打消大众的焦虑和不安。 真诚沟通是处理危机的基本原则。真诚包括三个方面,即诚意、诚恳、诚实。

诚意。在事发后的第一时间变向公众说明情况,表达歉意,这样可以体现企业勇于承担的文化理念,赢得消费者的同情。

诚恳。要以消费者为中心,不能回避问题,及时进行沟通,重拾消费者的信任。

诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。任何人都会犯错,但是诚实的人会得到谅解。

3、速度第一原则

在危机出现的最初12-24小时内,消息的传播会像病毒一样。社会上就会很快充斥着各种谣言。公司的一举一动都会影响到外界对公司的评价。此时公司应该迅速针对事件发出第一份声明,与媒体和公众进行沟通。控制住事态的发展,避免危机扩大化。

4、系统运行原则

公司面对危机的时候千万不能选择逃避,这样只能使危机扩大。在进行危机管理时做好系统运作,不能顾此失彼。只有这样才能化害为利。

5、权威证实原则

请有权威的第三方来说话,解除消费者的警戒心理,重获他们的信任。

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2023-12-23 22:57:29

1 明确企业必须保护的生存资源是什么

危机决策的首要问题不是效率,是生存。多争取一点缓冲资源

2 始终聚焦最关键的利益相关者

3 抓住与关键利益相关者的深层联系

所有的管理问题都可以从多个视角重新定义。对于看似不可调和的矛盾

4 从设施、行为、心理、文化四个方面思考,危机可能成为竞争优势

5分辨偏差中的转机

转折点往往就在偏差中。富士康员工多次连跳事件发生后,企业采取的措施是增加更多机器人进行生产。

6 事关价值观,不计成本;涉及宪法程式,不受情绪左右

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